Resonanzen und Beschwerden

Eine Beschwerde ist eine Rückmeldung über eine Dienstleistung oder ein Verhalten, das von der beschwerdeführenden Person negativ bewertet wird. Ziel der Beschwerde ist, dass die Sicht der beschwerdeführenden Person wahrgenommen wird, der kritisierte Zustand verbessert wird oder eine Entschuldigung erfolgt. Im Erzbistum greift hier das Beschwerdeverfahren (s. Institutionelles Schutzkonzept des Erzbischöflichen Generalvikariates Hamburg, Juni 2021, S. 14 ff.).

Beschwerden werden von uns als wertvolle Hinweise empfunden, die der Verbesserung der Qualität der Arbeit dienen. Das Beschwerdemanagement ist bei uns deshalb eingebunden in eine Vielzahl von Instrumenten, die dazu dienen, eine fehlerfreundliche Kultur zu schaffen, Zufriedenheit zu steigern und uns kontinuierlich zu verbessern.

Es besteht u.a. aus folgenden Bausteinen:

1. Erfassung von Beschwerden

Das Beschwerdemanagement beginnt mit der Einrichtung von Mechanismen zur Erfassung von Beschwerden. Dies kann über verschiedene Kanäle erfolgen. Nutzen Sie gerne die Möglichkeiten, uns Beschwerden, Anregungen und sonstige Resonanzen zukommen zu lassen, vorwiegend über die eigens hierfür geschaffene Koordinierungsstelle:

Koordinierungsstelle für Beschwerden, Anregungen und sonstige Resonanzen
Herr Olaf Seidewitz
Tel.: (040) 24877 – 100
resonanz@erzbistum-hamburg.de

2. Klassifizierung und Priorisierung

Unter einer Beschwerde wird jede Äußerung von Unzufriedenheit und jede Kritik an einer subjektiv als unbefriedigend erlebten Leistung, eines Prozesses oder Verfahrens oder an bestimmten Verhaltensweisen verstanden. Sie hat das Ziel, auf dieses subjektiv als schädigend oder lästig empfundene Verhalten aufmerksam zu machen und nach Möglichkeit eine Änderung des kritisierten Verhaltens oder Prozesses zu bewirken (s. Institutionelles Schutzkonzept des Erzbischöflichen Generalvikariates Hamburg, a.a.O., S. 14).

Sobald eine Beschwerde erfasst wurden, wird sie klassifiziert und nach ihrer Dringlichkeit oder Schwere priorisiert. Dies ermöglicht uns, Ressourcen effizient einzusetzen und sich auf die Lösung der wichtigsten Probleme zu konzentrieren.

3. Analyse und Untersuchung

Beschwerden werden gründlich analysiert, um die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren. Dies kann die Überprüfung von internen Prozessen oder Dienstleistungen sowie die Befragung von betroffenen Personen umfassen.

4. Lösungsfindung und -umsetzung

Basierend auf der Analyse werden Lösungen entwickelt, um die Beschwerden zu beheben und den betroffenen Parteien eine zufriedenstellende Antwort zu geben. Dies kann die Überarbeitung von Prozessen, Schulungen von Mitarbeitern oder andere Maßnahmen umfassen.

Die Koordinierungsstelle bietet Ratsuchenden, ebenso wie kirchlich Mitarbeitenden und Leitungskräften, Beratung und Information in verunsichernden, verletzenden oder konfliktbehafteten Situationen mit Mitarbeitenden und Führungskräften im Erzbistum Hamburg an (s. Institutionelles Schutzkonzept des Erzbischöflichen Generalvikariates Hamburg, a.a.O., S. 15).

5. Kommunikation und Rückmeldung

Es ist uns wichtig, die Betroffenen während des gesamten Prozesses über den Stand der Beschwerde zu informieren und transparent zu kommunizieren. Dies schafft Vertrauen und zeigt, dass wir die Anliegen ernst nehmen.

Der Prozess der Beschwerdeannahme, Prüfung und Bearbeitung von Beschwerden ist durch ein einheitliches System beschrieben, so dass keine Beschwerde verloren geht. Auf Ihre Anregung oder Kritik erhalten Sie nach Ermittlung und Bewertung des Sachverhaltes eine Rückmeldung. Schließlich trägt auch die systematische Auswertung von Beschwerden zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Arbeit bei.

Dabei ist es die Aufgabe der Koordinierungsstelle, Hinweise und Beschwerden vertraulich entgegenzunehmen und die Hinweisgebenden und Ratsuchenden zu schützen. Durch Informationen, Beratung und möglicherweise persönliche Unterstützung ermutigt sie diese, den Weg zu den Unterstützungs- und Beschwerdewegen im Erzbistum Hamburg zu suchen. Sie informiert über Rechte, nennt konkrete interne Ansprechpersonen und berichtet der Clearing-AG sowie dem Generalvikar in einem festgelegten, dokumentierten Verfahren – auf Wunsch anonymisiert – über die Meldung. Das weitere Verfahren wird mit der hinweisgebenden, bzw. ratsuchenden Person abgestimmt (s. Institutionelles Schutzkonzept des Erzbischöflichen Generalvikariates Hamburg, a.a.O., S. 15).

6. Monitoring und Verbesserung

Das Beschwerdemanagement wird kontinuierlich überwacht werden, um sicherzustellen, dass die implementierten Lösungen wirksam sind. Darüber hinaus werden die gesammelten Daten genutzt, um Trends und Muster zu identifizieren, die darauf hinweisen können, dass systematische Probleme vorliegen. Auf dieser Grundlage können dann Verbesserungen vorgenommen werden, um zukünftige Beschwerden zu reduzieren.

Ein effektives betriebliches Beschwerdemanagement trägt nicht nur zur Lösung von Problemen bei, sondern kann auch dazu beitragen, Lösungen zu finden, die evtl. vorher nicht möglich erschienen.